Le organizzazioni che hanno necessità di avere una presenza commerciale capillare e articolata e utilizzano anche canali di distribuzione dei loro prodotti cosiddetti “lunghi” (agenti, distributori, punti di vendita di proprietà e non) presentano un grado di complessità elevato per il presidio, per il controllo qualitativo e la misurazione dell’efficacia e dell’efficienza del canale.
Le organizzazioni che generalmente hanno interesse a tenere sotto controllo gli aspetti legati alla valutazione del servizio sono:
– Le aziende che danno in gestione il proprio marchio a terzi (es., concessionari, assistenze autorizzate, distributori di carburante, rent a car, concessione di “marchi qualificanti”, “marchio in franchising”, ecc.);
– I consorzi di imprese (es. consorzi di imprese di taxi, pullman, ecc.) che desiderano avere un controllo costante sul livello minimo del servizio offerto da tutti i consorziati;
– Le aziende che, per le dimensione dell’attività o per questioni logistiche, non riescono ad avere un controllo diretto, in termini di qualità del servizio offerto, sull’operato delle strutture periferiche della stessa (es. Catene alberghiere, di ristorazione, di vendita al dettaglio, ecc.);
– Le aziende che danno in Outsourcing la gestione di servizi strategici (es. Call center e numeri verdi, siti web, ecc.);
– Le aziende che vogliono avere una chiara visione imparziale del livello del servizio offerto dai propri concorrenti (benchmarking);
– Le strutture pubbliche che hanno interesse a valutare il rapporto del personale di front line o le prestazioni delle strutture stesse nei confronti del Cliente/Utente.
Tali organizzazioni sentono più forte l’esigenza di dotarsi di strumenti che misurino le performance della rete e dei punti decentrati rispetto al centro. SalesBooster è la soluzione di Valore Impresa per le reti commerciali e si rivolge a quella parte del Management aziendale che ha la responsabilità dello sviluppo e delle prestazioni della Rete Commerciale e dei Punti Vendita (diretti e indiretti) distribuiti sul territorio e che vuole migliorare il proprio posizionamento sul mercato attraverso un progressivo aumento delle vendite. L’approccio sviluppato da Valore Impresa si basa su tre fasi consequenziali:
Explore La raccolta dei dati aziendali si combina con un’attività di ESPLORAZIONE sul campo del processo di vendita
Select La scomposizione e la SELEZIONE dei problemi condivisi con il management è funzionale allo sviluppo di soluzioni pienamente applicabili ed efficaci
Execute ESEGUIRE le soluzioni personalizzate permette di raggiungere risultati tangibili e innesca un circolo virtuoso di miglioramento continuo
Nella fase di esplorazione, il principale strumento utilizzato è il Mystery Man che è una particolare tecnica, basata su visite, interviste ed eventuali prove, effettuate da personale “in incognito”, allo scopo:
– Valutare e verificare gli elementi essenziali del servizio offerto ai Clienti, così come da essi percepito
– Motivare ed incentivare il personale di front line
– Individuare gli aspetti da correggere o migliorare all’interno dell’organizzazione
– Verificare il livello di servizio dei propri concorrenti (benchmarking).
Tutti gli aspetti da sottoporre a valutazione vengono individuati preventivamente con la Direzione, unico interlocutore del Mystery Man. Le singole strutture da valutare vengono visitate da una o più persone addestrate e sconosciute, i mystery man, che, simulando il comportamento di un cliente qualunque, osservano, valutano e relazionano sull’atteggiamento del personale nei confronti della clientela ed il rispetto del layout aziendale. Al termine delle visite programmate il Mystery Man stenderà un rapporto riservato per la Direzione nel quale compariranno gli aspetti monitorati, le eventuali disfunzioni e gli spunti per il miglioramento.